مبادرة المتسوق الخفي لقياس جودة الخدمات الإلكترونية

في ظل ارتفاع سقف توقعات المستفيدين لمستوى الخدمات المقدمة لهم، إلى جانب توظيف التقنيات الحديثة في تقديم الخدمات رقميًا وهاتفيًا، أصبح من الضروري على كل مؤسسة قياس أدائها ورصد مستوى رضا المتعاملين معها والمستفيدين من خدماتها وفقًا لعمليات تقييم منهجية تمكنها من اتخاذ قرارات مناسبة لتحسين تجربة المستفيدين.

المستخدم الخفي هي إحدى الأدوات المستخدمة في البحوث التسويقية التي تقدم للمؤسسة بيانات نوعية وكمية عن تجربة المستفيدين عبر جميع مراحل توفير الخدمة سواء ميدانيًا أو هاتفيًا أو إلكترونيًا، وبالتالي يمكن للمؤسسة وضع الاستراتيجيات والخطط اللازمة للتطوير والتحسين بناءً على معرفة نقاط القوة والضعف لديها. 

ومن هذا المنطلق، تتبنى السلطنة المستخدم الخفي كإحدى المبادرات المقترحة في برنامج التحول الرقمي الحكومي 2021 – 2025 من أجل الارتقاء بكفاءة أنظمة تقديم الخدمة وتحسين بيئات العمل الحكومي وقياس مدى التزامها بتطبيق معايير الجودة بالتالي تلبية متطلبات المتعاملين ورفع نسبة رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم عبر اتخاذ قرارات تحسينية لتطوير تجربة المستخدم.

الأهداف الرئيسية 
● قياس مدى التزام الجهات الحكومية بتقديم الخدمة حسب معايير الجودة المعتمدة.
● رفع نسبة رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية إلى 30% خلال الثلاث سنوات القادمة.
● الارتقاء بأداء وأنظمة الموارد البشرية وبيئة العمل في الجهات الحكومية من خلال مشاركة نتائج تقارير المستخدم الخفي.

الأهداف الفرعية
● تعزيز وتحسين كفاءة الخـدمات الحكـومية الرقمية واستدامة الجودة.
● إثراء تقارير مستوى الأداء ورضا المستفيد والمساهمة في تحسينها
● تقديم صورة حقيقية وتقييم شفاف للخدمات الرقمية الحكومية بناءً على تجربة المتعامل.
● توفير بيانات عن مستوى تقديم الخدمة والتي يستفيد منها مسؤولي خدمة المراجعين.
● تعزيز الشفافية من خلال مشاركة نتائج التقارير مع الجهات الحكومية.
● إيجاد بيئة تنافسية بين مقدمي الخدمات الحكومية يسهم في رفع مستوى التميز في تقديم الخدمة وتوفيرها

الخدمات المستهدفة
● تستهدف المبادرة الخدمات الحكومية الرقمية الأساسية ذات الأولوية للمواطنين والمقيمين وقطاع الأعمال. 
● حسب جاهزية وأهمية الخدمات، سيتم استهداف من 20 إلى 50 خدمة إلكترونية سنويًا.

منهجية تنفيذ مبادرة المستخدم الخفي
تتبنى العديد من الحكومات برامج لتحسين ورفع كفاءة تقديم الخدمات من خلال تطبيق مفهوم المستخدم الخفي والتي تقوم على تقييم أداء الموظفين في تلك المؤسسات من خلال تعيين شخص يتقمص دور المستفيد أو المراجع بهوية غير معروفة بحيث يزور المؤسسة المعنية أو يجرب استخدام الخدمة الرقمية أو يتصل بمركز الاتصالات ويقوم بطرح الأسئلة أو طلب المساعدة ومن ثم يسجل ملاحظاته ويرفع تقرير مفصل عن التجربة بدون أي تحيز.
مثل هذه التقارير ترسل إلى المؤسسات المعنية لتحسين جودة وكفاء الأداء في تقديم الخدمات الرقمية.

معايير تقييم الخدمات

البيئة        
● سلوك الموظف وكيفية تعامله مع المراجع.
● فهم الموظف لاستفسارات ولغة المراجع
● الكفاءة والتحسين المستمر لتقديم الخدمة.
● إلمام الموظف بالخدمة وكامل إجراءاتها
● سهولة تتبع تقديم الطلب للخدمة.
● إجراءات توثيق الخدمة من التقديم حتى التسليم.
● الرضا العام عن الموظف الذي قام بتقديم الخدمة للمراجع
● الحلول البديلة في حالة عدم وجود الموظف

الجودة
● الوقت المتطلب للوصول للخدمة والحصول عليها 
● الجودة العالية حسب المعايير الدولية في تقديم الخدمة.
● التميز في تقديم الخدمة
● تكاملها مع خدمات أخرى
● توظيف التقنيات الناشئة في إنجاز الخدمة بشكل أسرع.
● سرعة ودقة توفير الخدمة

الوصول للخدمة
● مدى وضوح الإجراءات وسهول الوصول للخدمة
● وضوح متطلبات الخدمة وسهولة توفيرها من قِبل العميل
● سرعة الحصول على مخرجات الخدمة
● إمكانية الوصول للخدمة عبر قنوات متعددة.
● كفاءة الاستعمال ونسبة الأعطال للأجهزة والأنظمة الرقمية الحكومية
● سهولة الحصول على الخدمة وتقديم الطلب

مهام المستخدم الخفي
يتولى المستخدم الخفي تقييم ما يلي:
● مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية على المجتمع والفرد
● أداء الموظفين وإدارة العملاء واستجابتهم لمتطلبات العميل
● سهولة وسرعة الحصول على الخدمة ومخرجاتها
● مدى وضوح وبساطة المتطلبات والإجراءات للحصول على الخدمة.

مواصفات المستخدم الخفي 
● أن يكون عمانيًا أو مقيمًا في السلطنة لأكثر من 5 سنوات. 
● أن يكون عمره أكثر من 18 سنة.
● أن يكون لديه حس عالٍ بالمسؤولية واهتمام بالتطوير والتحسين
● أن يكون حسن السيرة والسلوك.
● أن يكون مشهود له بالصدق والأمانة والالتزام.
● يتعهد بالتقييم بحيادية وسرية تامة.