أحد مبادرات مسار تمكين في برنامج التحول الرقمي الحكومي لتمكين المؤسسات الحكومية الخدمية وذات الأولوية بتقديم الخدمات الأساسية والداعمة لتعزيز أداء الجهاز الإداري وتعزيز تنافسية السلطنة عالميًا.
يعني المشروع بتطوير البنى الأساسية الرقمية للمؤسسات ذات الأولوية المساهمة بشكل مباشرة في التنمية الاقتصادية والاجتماعية وتقدم خدمات أساسية للمواطنين وقطاع الأعمال، كما يمكن الجهاز الإداري من مواكبة التغيرات التقنية المتسارعة وتنافسية السلطنة عالميًا.

الأهداف الرئيسية
- إيجاد بنية رقمية أساسية في المؤسسات الحكومية قادرة على مواكبة المتغيرات وداعمة لإيجاد قطاع حكومي مرن ومبتكر 
- رفع مستوى جاهزية البنى الأساسية الرقمية للمؤسسات الخدمية
- تحسين تجربة متلقي الخدمة وأصحاب المصلحة 
- تمكين العمل عن بعد في القطاع الحكومي 
- تحسين الربط الشبكي البيني وكفاءة وإنتاجية الخدمات الإلكترونية 
- تعظيم الفائدة من توظيف التقنيات الرقمية الحديثة المتقدمة في مجال البنى الأساسية الرقمية
- رفع مرتبة السلطنة في مؤشر الجاهزية الشبكية العالمي
- ضمان استمرارية بيئة الأعمال

مؤشرات الأداء

ممكنات نجاح مشروع تطوير البنى الأساسية الرقمية للمؤسسات الخدمية
• تمكين وبناء القدرات في مجال إدارة العمليات
• رسم خارطة الطريق للانتقال إلى السحابة الرقمية
• تعزيز الشراكة مع القطاع الخاص لتوفير خدمات إدارة البنى الأساسية والدعم والصيانة
• دعم المؤسسات لإعداد نطاق العمل وتحليل المناقصات
• التأكيد على تطبيق تعميم السياسة لإلزام المؤسسات الحكومية للاستضافة السحابية

في ظل ارتفاع سقف توقعات المستفيدين لمستوى الخدمات المقدمة لهم، إلى جانب توظيف التقنيات الحديثة في تقديم الخدمات رقميًا وهاتفيًا، أصبح من الضروري على كل مؤسسة قياس أدائها ورصد مستوى رضا المتعاملين معها والمستفيدين من خدماتها وفقًا لعمليات تقييم منهجية تمكنها من اتخاذ قرارات مناسبة لتحسين تجربة المستفيدين.

المستخدم الخفي هي إحدى الأدوات المستخدمة في البحوث التسويقية التي تقدم للمؤسسة بيانات نوعية وكمية عن تجربة المستفيدين عبر جميع مراحل توفير الخدمة سواء ميدانيًا أو هاتفيًا أو إلكترونيًا، وبالتالي يمكن للمؤسسة وضع الاستراتيجيات والخطط اللازمة للتطوير والتحسين بناءً على معرفة نقاط القوة والضعف لديها. 

ومن هذا المنطلق، تتبنى السلطنة المستخدم الخفي كإحدى المبادرات المقترحة في برنامج التحول الرقمي الحكومي 2021 – 2025 من أجل الارتقاء بكفاءة أنظمة تقديم الخدمة وتحسين بيئات العمل الحكومي وقياس مدى التزامها بتطبيق معايير الجودة بالتالي تلبية متطلبات المتعاملين ورفع نسبة رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم عبر اتخاذ قرارات تحسينية لتطوير تجربة المستخدم.

الأهداف الرئيسية 
● قياس مدى التزام الجهات الحكومية بتقديم الخدمة حسب معايير الجودة المعتمدة.
● رفع نسبة رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية إلى 30% خلال الثلاث سنوات القادمة.
● الارتقاء بأداء وأنظمة الموارد البشرية وبيئة العمل في الجهات الحكومية من خلال مشاركة نتائج تقارير المستخدم الخفي.

الأهداف الفرعية
● تعزيز وتحسين كفاءة الخـدمات الحكـومية الرقمية واستدامة الجودة.
● إثراء تقارير مستوى الأداء ورضا المستفيد والمساهمة في تحسينها
● تقديم صورة حقيقية وتقييم شفاف للخدمات الرقمية الحكومية بناءً على تجربة المتعامل.
● توفير بيانات عن مستوى تقديم الخدمة والتي يستفيد منها مسؤولي خدمة المراجعين.
● تعزيز الشفافية من خلال مشاركة نتائج التقارير مع الجهات الحكومية.
● إيجاد بيئة تنافسية بين مقدمي الخدمات الحكومية يسهم في رفع مستوى التميز في تقديم الخدمة وتوفيرها

الخدمات المستهدفة
● تستهدف المبادرة الخدمات الحكومية الرقمية الأساسية ذات الأولوية للمواطنين والمقيمين وقطاع الأعمال. 
● حسب جاهزية وأهمية الخدمات، سيتم استهداف من 20 إلى 50 خدمة إلكترونية سنويًا.

منهجية تنفيذ مبادرة المستخدم الخفي
تتبنى العديد من الحكومات برامج لتحسين ورفع كفاءة تقديم الخدمات من خلال تطبيق مفهوم المستخدم الخفي والتي تقوم على تقييم أداء الموظفين في تلك المؤسسات من خلال تعيين شخص يتقمص دور المستفيد أو المراجع بهوية غير معروفة بحيث يزور المؤسسة المعنية أو يجرب استخدام الخدمة الرقمية أو يتصل بمركز الاتصالات ويقوم بطرح الأسئلة أو طلب المساعدة ومن ثم يسجل ملاحظاته ويرفع تقرير مفصل عن التجربة بدون أي تحيز.
مثل هذه التقارير ترسل إلى المؤسسات المعنية لتحسين جودة وكفاء الأداء في تقديم الخدمات الرقمية.

معايير تقييم الخدمات

البيئة        
● سلوك الموظف وكيفية تعامله مع المراجع.
● فهم الموظف لاستفسارات ولغة المراجع
● الكفاءة والتحسين المستمر لتقديم الخدمة.
● إلمام الموظف بالخدمة وكامل إجراءاتها
● سهولة تتبع تقديم الطلب للخدمة.
● إجراءات توثيق الخدمة من التقديم حتى التسليم.
● الرضا العام عن الموظف الذي قام بتقديم الخدمة للمراجع
● الحلول البديلة في حالة عدم وجود الموظف

الجودة
● الوقت المتطلب للوصول للخدمة والحصول عليها 
● الجودة العالية حسب المعايير الدولية في تقديم الخدمة.
● التميز في تقديم الخدمة
● تكاملها مع خدمات أخرى
● توظيف التقنيات الناشئة في إنجاز الخدمة بشكل أسرع.
● سرعة ودقة توفير الخدمة

الوصول للخدمة
● مدى وضوح الإجراءات وسهول الوصول للخدمة
● وضوح متطلبات الخدمة وسهولة توفيرها من قِبل العميل
● سرعة الحصول على مخرجات الخدمة
● إمكانية الوصول للخدمة عبر قنوات متعددة.
● كفاءة الاستعمال ونسبة الأعطال للأجهزة والأنظمة الرقمية الحكومية
● سهولة الحصول على الخدمة وتقديم الطلب

مهام المستخدم الخفي
يتولى المستخدم الخفي تقييم ما يلي:
● مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية على المجتمع والفرد
● أداء الموظفين وإدارة العملاء واستجابتهم لمتطلبات العميل
● سهولة وسرعة الحصول على الخدمة ومخرجاتها
● مدى وضوح وبساطة المتطلبات والإجراءات للحصول على الخدمة.

مواصفات المستخدم الخفي 
● أن يكون عمانيًا أو مقيمًا في السلطنة لأكثر من 5 سنوات. 
● أن يكون عمره أكثر من 18 سنة.
● أن يكون لديه حس عالٍ بالمسؤولية واهتمام بالتطوير والتحسين
● أن يكون حسن السيرة والسلوك.
● أن يكون مشهود له بالصدق والأمانة والالتزام.
● يتعهد بالتقييم بحيادية وسرية تامة.

البوابة الوطنية الموحدة للخدمات الإلكترونية

جاء تنفيذ مشروع البوابة الموحدة للخدمات الإلكترونية بتوجيه من جلالة السلطان هيثم بن طارق آل سعيد – حفظه الله ورعاه - من أجل إتاحة كافة الخدمات الحكومية عبر بوابة رقمية وطنية موحّدة..

تعتبر البوابة الموحدة للخدمات الإلكترونية المنفذ الإلكتروني الذي يصل من خلاله المواطن والمقيم إلى المعلومات والخدمات الحكومية دون الحاجة للذهاب إلى مقر الوحدات الحكومية لإنجاز المعاملات سواء للأفراد أو لقطاع الأعمال، وتهدف البوابة إلى خلق بوابة رقمية مركزية موحدة تحوي كافة الخدمات الحكومية في السلطنة، وتصميم معايير وممارسات جديدة تضمن تجربة متكاملة ومرنة ويسيرة..

أبرز مزايا البوابة الوطنية الموحدة للخدمات الإلكترونية

1.بوابة رقمية مركزية موحدة

    ● جميع الخدمات الحكومية الأساسية ذات الأولوية للأفراد ورجال الأعمال.

    ●منظومة حكومية واحدة وشاملة للجميع.

2.تجربة رقمية موحدة للمستخدم

    ● معايير موحدة للتصميم وإنشاء المحتوى.

    ● قائمة على أحدث المعايير في تجربة المستخدم.

3.خدمات وقرارات تنبؤية

    ● تصميم استراتيجي مبني على تحليل البيانات.

    ● تُعين على تسريع اتخاذ القرار والتخطيط الفعال.

4.إطلاق على نطاق واسع

    ● رقمنة الخدمات اليدوية باستخدام الأدوات المدمجة.

    ● قائمة على أدوات وتقنيات الاتصال.

توفر منظومة البوابة الوطنية الموحدة الأدوات والوثائق والمنهجيات بما يضمن انتقالًا وتحولًا رقميًا سلسًا:

● حزمة تكنولوجية جاهزة

● نظام إدارة المحتوى

● نماذج موحدة لتطوير الخدمات الرقمية

● تطبيق موحد للنقال

● أدوات لتسريع تطوير الخدمات

● الإشعارات والدفع

● مكتبة التصميم

● المعايير الرقمية

معايير اختيار الخدمات

● الأكثر طلبًا: الخدمات الأكثر طلبًا لدى المستفيدين.

● حجم التأثير في مسار الحياة: الخدمات الأساسية التي تشكل جزءًا مهمًا في مسارات أحداث الحياة.

● مستوى النضج: خدمات من مستويات نضج مختلفة (إلكترونية، شبه إلكترونية، يدوية).

المعايير الموحدة التي يقدمها مشروع البوابة الموحدة للخدمات الإلكترونية

● معايير المحتوى

ترفع مستوى الجودة والنفاذ الرقمي لجميع الخدمات المقدمة عبر البوابة، من خلال إيجاد فهم مشترك ونهج موحّد لإعداد المحتوى الرقمي الحكومي وتنظيمه وتقديمه.

● معايير التصميم

تقدم تجربة موحدة عند إنجاز الخدمات، بحيث تكون مخصصة وتقدم حلولًا ذكية وتقوم على تحليل البيانات، مما سيوفر الوقت والجهد ويرفع من مستوى الجودة والاتساق في جميع الخدمات.

●المعايير الفنية

تنشأ نظام تقني مرن وآمن يتيح لمقدمي الخدمات مساحة للابتكار والنمو باستقلالية وسهولة.

● معايير تحليل البيانات

تجعل جميع الخدمات قائمة على تحليل البيانات بحيث يمكن لمقدمي الخدمات وفرق العمل تحسين الخدمات باستمرار بطريقة مدروسة وفعّالة من خلال مراقبة سلوك المستخدمين.

● معايير الخدمات الرقمية

تجعل الخدمات الحكومية الرقمية سهلة ومرتكزة على المستخدم ومتاحة للجميع، فهي تقوم على السهولة والاتساق والتحسين المستمر من خلال العمل الجماعي والاستجابة لآراء المستخدمين من أجل إنشاء خدمات موثوقة وفعّالة.

مبادرة منجم الخدمات لتبسيط الإجراءات وهندسة عمليات الخدمات الحكومية

تعنى المبادرة بتنظيم مختبر يضم مجموعة متخصصة من المؤسسات الحكومية بالتعاون مع القطاع الخاص للعمل بشكل مركزي على مراجعة وتصنيف إجراءات الخدمات الحكومية والعمل على تبسيطها وتحسين عملياتها بما يعزز تجربة المستخدم من البداية وحتى النهاية بغض النظر عن الجهة الحكومية المقدمة للخدمة.

مختبرات منجم لتبسيط الإجراءات الحكومية

تعد المختبرات إحدى مبادرات مسار تميز في الخطة التنفيذية لبرنامج التحول الرقمي الحكومي 2021-2025 وتركز على تحسين إجراءات الخدمات الحكومية المقدمة للمستفيدين عبر تطبيق منهجية رحلة المستخدم لتسهيل الوصول للخدمات وتقديمها بشكل يرقى بمستوى وطموح المستفيدين واحتياجاتهم.

تنظم المختبرات بشكل مركزي مشترك حيث تعمل على تمكين المؤسسات الحكومية لمراجعة إجراءات الخدمات الأساسية وتبسيطها وتحسين وإعادة تصميم وتنظيم عملياتها مــن البدايــة وحتى النهايــة دون النظــر للجهة المقدمة للخدمــة خاصة التي يتم تصنيفها تحت بند الخدمات المشتركة وذلك لضمان تحقيق تحسين جذري في الوقت والتكلفة والجودة والكفاءة. ويتم تنظيم المختبرات بمشاركة مجتمعية للمساهمة في تحقيق تجربة مستخدم رقمية متميزة.

أهداف المختبرات

• رفع كفاءة وجودة الإجراءات الحكومية عبر تطبيق أفضل الممارسات

• صقل المهارات المتخصصة في مجال تحليل الأعمال ونقل واستدامة المعرفة

• تحديد معايير وضوابط موحدة لتبسيط الخدمات الإلكترونية

• تحقيق نهج المشاركة المجتمعية وصولا لتجربة مستخدم رقمية متميزة

• تخفيض التكلفة التنفيذية لمبادرات تبسيط الإجراءات

وتم في المرحلة الثالثة من مختبرات منجم التركيز على منهجية مراحل وأحداث الحياة لاختيار الخدمات المستهدفة في المختبرات، وهي منهجية تركز على أهم الخدمات الأساسية والمساندة التي تقع ضمن مسار الحياة وأحداث حياة الإنسان من الولادة وحتى الوفاة وما يحتاج إليه المستفيد خلال مراحل حياته، وتعتمد على تطبيق نموذج الباقات وشمولية رحلة المستخدم التي تمثل التجربة الكاملة التي يمر بها المستفيد للحصول على المخرج النهائي للمنتج أو الخدمة مرورًا بعدة مراحل تختلف حسب اختلاف شريحة المستفيدين واحتياجاتهم.

وتركز رحلات مختبرات منجم على ضرورة التحول من نموذج العمل العمودي كمؤسسات فردية إلى نموذج العمل الأفقي كحكومة شاملة تخدم الإنسان من خلال تقديم خدمات تعتمد على تجربة المستفيد.